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6 étapes pour créer une vue unique du client et améliorer l’expérience client

Agence Webmarketing à Lille

6 étapes pour créer une vue unique du client et améliorer l’expérience client

Vous avez déjà vu ces caméras à 360 degrés sur les tapis rouges des remises de prix ?

Une personne célèbre se tiendra au milieu et plusieurs caméras placées tout autour captureront simultanément des images de la star, créant ainsi une image spectaculaire qui vous donne une vue à 360° de la personne.

Maintenant, imaginez si vous pouviez faire cela avec votre public cible ? Captez-les sous tous les angles alors qu’ils interagissent avec votre marque. Avec une vue unique du client, vous pouvez.

Le problème est que de nombreuses entreprises ne savent pas par où commencer.

À la fin de cet article, vous comprendrez ce qu’est une vue unique du client et comment en créer une pour votre marque.

Qu’est-ce qu’une vue unique du client ?

La vue client unique (SCV) est une plateforme centralisée qui vous permet d’avoir une vue globale de vos clients tout au long du parcours de l’acheteur. Avec une SCV, vous pouvez identifier et suivre chaque interaction que vous avez avec vos clients actuels et potentiels, ce qui vous permet de développer des stratégies pertinentes et ciblées.

Une vue unique du client combine des données provenant du comportement d’un consommateur sur le web et par courriel, de son activité sur les médias sociaux, de ses données démographiques, de ses interactions avec le service clientèle et de son historique d’achat.

Prenons l’exemple d’une interaction entre un consommateur et une marque.

Un consommateur, appelons-le Jazmyn, découvre une marque sur Instagram. Jazmyn visite le site web de la marque via Instagram et télécharge une offre gratuite. Ladite marque ajoute Jazmyn à une liste d’emails et elle commence à recevoir des emails de nurturing.

Après des mois sans interactions, Jazmyn redécouvre la marque et effectue un achat. Un mois plus tard, elle appelle le service clientèle au sujet d’un problème avec son produit.

En quelques mois seulement, Jazmyn a eu des contacts avec au moins trois départements de l’entreprise : le marketing, les ventes et le service clientèle. Dans de nombreuses entreprises, chaque service suit les données à l’aide de son propre système.

Par exemple, les équipes de vente utilisent souvent gestion de la relation client (CRM) pour suivre leurs interactions avec les clients et les prospects, tandis que les équipes de marketing utilisent des plateformes de marketing et des outils d’automatisation pour générer des pistes.

Cela crée d’énormes lacunes dans les données, ce qui rend difficile de comprendre le comportement d’un utilisateur sur une longue période au-delà d’une seule verticale. Cela peut également conduire à la duplication des informations, ce qui conduit à des données sales.

Par exemple, Jazmyn peut recevoir des publicités pour des produits qu’elle a déjà achetés. Ou bien elle peut recevoir un appel du service clientèle l’interrogeant sur un produit qu’elle a déjà évalué par e-mail.

Le fait de disposer d’une vue unique du client permet aux organisations de créer des interactions personnalisées avec les consommateurs, en fonction de leur stade actuel dans le cycle de vie du client. Cela crée une meilleure expérience client, une plus grande fidélité à la marque et de meilleurs taux de rétention.

Lorsque vous savez où se trouve votre public cible, vous pouvez faire des offres alléchantes en fonction de ses besoins actuels. C’est la personnalisation à son meilleur.

Avantages d’une vue unique du client

Lorsque vous investissez dans une plateforme avec une vue unique du client, vous :

Disposer de données plus propres – Avec un système intégré, vous supprimez les silos d’informations, qui sont souvent à l’origine de la duplication des données.
Obtenir de meilleures informations – Lorsque vous disposez d’une carte précise du parcours client, vous pouvez mieux comprendre les performances de vos campagnes et identifier les points à améliorer.
Attribuez les bons crédits aux bons canaux – L’attribution correcte est un problème majeur lorsqu’il s’agit de suivi d’audience. Avec un SCV, vous pouvez identifier les canaux les plus performants et les moins performants pour les futures campagnes.

Comment créer une vue unique du client

Alignez vos propriétaires de données et vos indicateurs clés de performance.
Trouvez la bonne technologie.
Embauchez des gestionnaires de données.
Trier et intégrer toutes les données de vos anciens systèmes.
Définissez votre stratégie de gouvernance des données.
Testez vos processus.

1. Alignez vos propriétaires de données et vos indicateurs clés de performance.

La première étape de la création d’un SCV consiste à aligner tous les propriétaires de données de votre organisation.

Il est important d’aligner vos équipes dès le début sur des objectifs clés et principaux indicateurs de progrès. Cela permet à tout le monde d’être sur la même longueur d’onde et de viser le même objectif.

Ainsi, bien que chacun travaille sur des sections différentes, tous contribuent au même objectif. C’est la clé pour garder tout le monde dans le même état d’esprit et faciliter la transition vers une approche axée sur les données.

Vos propriétaires de données serviront de liaison entre l’informatique et votre équipe, en appliquant les normes de gouvernance et en fournissant à l’informatique l’accès dont elle a besoin.

Au cours de ce processus, votre équipe informatique jouera un rôle déterminant, car elle devra consolider les données provenant de plusieurs systèmes et sources.

2. Trouvez la bonne technologie.

L’étape suivante consiste à trouver une plateforme ayant les capacités nécessaires pour répondre aux besoins de votre entreprise.

Les principales caractéristiques à prendre en compte lors de la recherche d’une plateforme sont les suivantes :

Facilité d’utilisation et accessibilité des logiciels
Intégration CRM
Outils de qualité des données
Automatisation

Vous devrez également tenir compte de la taille de votre entreprise et de l’évolutivité du logiciel. Une plateforme CRM tout-en-un comme Hub Spotqui combine les données relatives aux ventes, au marketing et au service à la clientèle pour offrir une expérience client globale.

3. Embaucher des gestionnaires de données.

En fonction de la taille de votre entreprise, vous souhaiterez peut-être intégrer des rôles dédiés aux données, tels que des mineurs de données, des analystes de données et des spécialistes de la migration des données.

Le processus de migration des données est un processus coûteux et long pour lequel vous n’êtes peut-être pas équipé. Faites plutôt appel à des experts qui ont les connaissances et l’expérience nécessaires pour bien faire les choses.

Ils seront essentiels non seulement pendant la phase initiale de construction, mais aussi lorsque vous développerez votre clientèle.

4. Trier et intégrer toutes les données de vos anciens systèmes.

Si vous êtes une marque établie avec une tonne de données éparpillées, vous devrez faire le tri dans vos systèmes.

Commencez par effectuer un audit de la qualité de vos données. À partir de là, nettoyez vos données pour pouvoir commencer à les intégrer à vos autres systèmes, notamment :

Votre entrepôt de données
Vos systèmes de point de vente
Vos systèmes d’automatisation du marketing
Vos systèmes de centres d’appels

5. Définissez votre stratégie de gouvernance des données.

Comme vous êtes en train de nettoyer les anciennes données, vous aurez besoin d’un nouveau système pour les nouvelles données entrantes.

C’est là que vos normes de gouvernance des données entrent en jeu. Elles servent de directives opérationnelles pour l’extraction, le stockage et le traitement des données.

Vous vous demandez peut-être quelle est la différence entre une stratégie de gestion des données et une stratégie de gouvernance des données ? La première fait référence aux actions que vous entreprenez pour respecter les directives décrites dans votre stratégie de gouvernance.

Pour savoir comment développer une stratégie de gouvernance, cliquez sur ici.

6. Testez vos processus.

La dernière étape de ce processus consiste à tester votre nouveau système centralisé.

Pour s’assurer que votre nouvel environnement fonctionne (c’est-à-dire que le couplage des données est complet), il faudra utiliser certaines données de test pour s’assurer que les données sont recueillies, stockées et rapportées correctement sur votre plateforme.

Il s’agira probablement d’un processus continu au fur et à mesure que votre entreprise se développera et que vous mettrez en place de nouveaux points de contact.

Plus tôt votre équipe pourra mettre en œuvre un cadre de vue unique du client, mieux vous serez équipé pour servir votre public cible. Bien que le processus puisse être coûteux et long, c’est un investissement qui en vaut la peine et qui vous aidera à prendre des décisions commerciales stratégiques.

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